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12315投诉举报中心2019年一季度消费者诉求情况分析报告

来源:市场监督管理局 时间:2019-09-20


2019年一季度,根据《咸宁市机构改革方案》,我市组建了精准平特免费一肖中特,根据国家市场监督管理总局的要求将原工商12315,原质监局12365,原食药局12331,原物价局12358,原知识产权局12330五条热线合署办公,实行12315一条热线对外。现将一季度消费者诉求情况分析报告如下:

一、总体情况

市场监督管理局12315指挥中心依托湖北省12315系统综合服务平台及全国12315互联网平台共受理消费者投诉、举报、咨询共计3273件。与去年同期3709件相比略有下降,降幅为11.76%。其中:受理消费者投诉349件,受理群众举报94件,接受消费者咨询2830件。(见图一)

12365热线共受理各种业务98件。从处置情况来看,转办各县市区及城区分局各类投诉共计10起,处理协调消费者举报投诉88起,按时办结率达到100%;从投诉类型来看,电话投诉80件,群众来访18人次,来访来电投诉均少于往年;从信息处理来源看,消费者主要通过电话进行咨询、申诉,其比例达到了82%;从投诉热点来看,受理举报投诉的热点是特种设备电梯及汽车、加油站计量不准,也涉及产品质量纠纷检验、鉴定居次;从记录内容来看,主要问题是购买的建筑装饰材料、汽车、手机、家用电器、服装等产品遇到质量纠纷寻求检验机构进行检测或进行质量鉴定;除此以外还有较大量的房屋工程质量问题及标准和特种设备操作证如何办理咨询等。

12331热线共接到群众咨询约54人次,同比下降8.6%;受理投诉举报25件,同比下降16.7%。其中转交市局审批科3件,市局食品生产科2件,高新区局2件,咸安区局18件。目前已办结13件;超期未办结5件,同比持平。根据投诉举报线索立案4起,同比下降33.3%;罚没1.6万元,同比下降36%;责令整改3家。

12358价格监管平台共受理各类价格咨询、价格投诉、违法举报共121件,办结104件,未办结件数17件,办结率85.95%。与上个季度相比减少60件,与去年同期相比减少105件,同比减少46,环比减少33%。其中交通运输、停车收费、物业管理等问题依然备受关注。

截至2019年3月31日,湖北省12315系统综合服务平台中咨询、投诉、举报已办结3001件,办结率为97.75%,比全省平均办结率95.55%高出2.2个百分点,办结率位居全省第一位,为消费者挽回经济损失共计76.71万元。(见表一)

接待现场投诉、举报、咨询共计104人次;回复消费者语音留言1523条,与去年同期737条相比增长近一倍,涨幅较为明显。发布消费警示9期,工作提示6期,涉及保健市场乱象百日行动专项整治消费警示、“3?15”活动期间消费警示、老年人健康讲座、冬季取暖用品、预付式消费、“保健”市场套路等内容。

为进一步拓宽维权渠道,构建消费维权社会共治新机制“全国12315互联网平台”一期、二期相继上线运行。平台支持网页、手机APP、微信小程序及城市服务、支付宝小程序及城市服务等多种途径进行投诉、举报。2019年一季度,通过全国12315互联网平台共接到消费者投诉举报203件,其中投诉137件、举报66件,与去年同期156件相比,上涨30.13%。

图一:2019年一季度全市12315受理消费者诉求占比情况

图一:2019年一季度全市12315受理消费者诉求占比情况.png

表一:湖北省2019年一季度消费维权情况一览表

表一:湖北省2019年一季度消费维权情况一览表.png

【注:数据来源于湖北省市场监管局大数据分析平台】

一季度,受理消费者诉求总量与去年同期相比有所下降,究其原因主要有以下几点:一是全市12315系统加强宣传和教育引导,进一步规范经营者的经营行为,消费者的维权意识也有所增强。二是积极开展放心消费创建,深入推进放心消费示范街区创建,消费环境得到不断改善。三是随着“全国12315互联网平台”一期、二期的上线运行,进一步拓宽了维权渠道,消费者不再单纯的利用电话、来人等方式表达诉求,网页、手机APP等途径接收的投诉、举报占比明显增多。四是湖北省12315系统综合服务平台目前是网络电话,需要依托互联网络,12315系统在通话过程中,页面频繁卡死,通话时断时续,需要多次回拨消费者电话才能完成受理登记,耗费大量时间、精力,接诉效率较低。五是正值机构改革期间,各县市区12315人员变动,新人员对系统不熟悉,暂时不能熟练运用;且12315系统录入较为繁琐,投诉、举报、咨询录入必填项分别为26项、21项和10项,导致一季度录入率较低。

一季度各月受理消费者诉求量变化趋势与往年略有不同。1、2月份受春节小长假影响,投诉举报量呈先增后降的趋势。3月份正值3·15国际消费者权益日,话务量相较于2月份上涨明显,又由于网络故障,3月份话务量近五年来首次未能超过1。(见图二)

图二:近三年1-3月全市12315受理情况对比图(单位:件、个)

图二:近三年1-3月全市12315受理情况对比图(单位:件、个.png

二、投诉情况

一季度,咸宁市12315共受理消费者投诉349件,与去年同期476件相比下降26.68%。其中商品消费投诉183件,占投诉受理总量的52.44%,服务消费投诉166件,占投诉受理总量的47.56%。

商品类投诉排名前五的是:交通工具;房屋;服装、鞋帽;家用电器;其他商品。

从商品类投诉的基本情况来看,与去年同期相比,交通工具类投诉受理量由去年的47件下降至24件,由于诉求总量下降,尽管受理量下降近一半,但交通工具投诉排名依旧居于首位;本期受理房屋类投诉20件,涨幅明显,排名跃居商品类投诉第二位,成为新的投诉热点。去年同期排名第二、三、四位的服装、鞋帽,家用电器,其他商品类投诉受理量及排名均有所下降,分别位居第三、四、五位。

服务类投诉排名前五的是:美容、美发、洗浴服务;餐饮和住宿服务;其他服务;文化、娱乐、体育服务;电信服务。

服务类投诉排名与去年同期相比变动并不明显。美容、美发、洗浴服务,餐饮和住宿服务依旧位于服务类投诉第一、二位。本期受理其他服务类投诉17件,跃居服务类投诉第二位,主要涉及人身损害要求赔偿、经营者的口头承诺无法兑现、交钱加盟入会后要求退款等难以明确归类的问题。文化、娱乐、体育服务,电信服务排名与去年同期相比均下降一位,由去年的第三、第四位跌至第四、第五位。

三、举报情况

一季度,咸宁市12315共接收群众举报94件,与去年同期65件相比增长44.62%,涨幅明显。其中:商品消费举报67件,占举报受理总量的71.28%,服务消费举报27件,占举报受理总量的28.72%。

群众举报呈现以下特点:一是虚假广告类举报进一步增多。1月21日,我局启动整治“保健”市场乱象百日行动,严厉打击保健品市场存在的虚假宣传、违法广告等,进一步畅通了举报途径。二是餐饮业、娱乐场所设置最低消费。春节期间由于人工、原材料等营运成本增加,部分商家设置88元、198元、288元不等的“最低消费”。三是无照经营、商标侵权、商品质量等举报受理量均有所上升,消费者的维权意识进一步增强。四是职业打假(索赔)人的举报依旧较多。

四、咨询情况

一季度,全市12315共接受消费者咨询2830件,与去年同期3168件相比减少338件,下降10.67%。其中:工商系统业务咨询1830件,非工商业务咨询1000件,占比分别为64.66%和35.34%。

工商系统业务咨询中排名前五位的分别为:申诉举报处理220件,市场规范管理(网络交易监管)110件,商品质量70件,服务消费监管(售后服务)55件,企业注册、监管29件。

消费者咨询呈现出以下特点:一是随着相关法律法规的宣传和普及,广大消费者对消费维权知识、服务消费监管(售后服务)、投诉举报受理与处理等方面的认知需求进一步加大。二是网络、电视、电话、邮购等新型购物模式的兴起以及2019年1月1日《电子商务法》的颁布实施,网络交易监管方面的咨询日益增多。三是随着商事制度改革的稳步推进,越来越多的企业及个体工商户来电咨询注册登记及企业年报的相关问题。四是共享单车押金难退的问题。

五、投诉热点

1、房屋类投诉增长明显。

一季度共受理房屋类消费纠纷20件,占到商品类消费投诉的10.93%,涨幅明显,跃居商品类投诉第二位,成为投诉新热点。投诉主要集中在五个方面:一是消费者交付购房“定(订)金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔,到银行办理购房贷款不成功,要求开发商退款遭拒;二是房屋存在墙面开裂、漏水、渗水等质量问题;三是在合同约定时间内开发商无法按期交房;四是商品房销售过程不规范、购房者易受销售人员误导,轻信口头承诺,合同不平等条款较多。又由于商品房本身的价值较大,涉及的争议金额较高,致使维权难度大、成本高、调处难。五是物业服务收费不透明,不规范。住宅小区停车收费、物业乱收费、物业费收费不合理时有发生。

2、服务类投诉值得关注。

咸宁作为旅游城市,一季度又恰逢元旦、春节小长假期间,餐饮、住宿和交通服务需求量大,随之而来的消费纠纷也明显增多。本期,共受理餐饮和住宿服务类投诉23件,交通服务类投诉35件,其中:餐饮类12件,住宿类11件。

餐饮类投诉主要集中在:网上团购的优惠券被限制使用,办理储值卡后商家关门跑路的预付式消费“陷阱”,设置“包厢费”、最低消费等强制性收费项目,食品卫生等问题。

住宿类投诉反映较为突出的问题有:酒店事先未告知或明示退房时间引发纠纷,消费者入住酒店发生财物丢失双方责任难界定,消费者取消预订商家拒绝退款,节日期间涨价等。

交通服务类投诉反映较为突出的问题有:出租车乱收费、绕道、拒载、服务态度差等问题仍然存在,主要是由于出租车司机素质低,职业道德差。